前几天微信群里出了一件事:一位朋友的孩子吃了从某电商购买的问题食品,被送进了医院。

所幸在群中该电商朋友的帮助下,事情很快得到了处理:贩卖不合格商品的商家得到了处罚,孩子的症状得到了控制,该电商广州团队亲自对当事人进行慰问。

就此事,有朋友在群里说:电商产品不重要,重要的是运营。这个观点有失偏颇。

今天,因为这个孩子的爸爸是微信前员工,迅速得到了妥善处理;那么其它购买了这个食品的用户,如果出现症状怎么办呢?

如此的关爱用户手段并不具备良好伸缩性1。经济学者 Schelling 在《Choice and Consequence》中提到了“确定性生命”和“统计学生命”的区别:

确定性生命:一个有着棕色头发的六岁女孩需要几千美元接受一个手术来让她的生命延续到圣诞节。这时邮政局会被零钱和硬币淹没,因为人们都在捐款救她。

统计学生命:而如果有新闻报道说在取消销售税后麻省的医院设施将不能得到及时更新,从而导致本来可以预防的死亡人数有一点点增加,那么不会有多少人为这件事而落泪,更不要说捐款了。

该电商这次关爱的一位用户是一位“确定性生命”,但是在产品经理面前的数据报表里,还有三亿“统计学生命”需要也更值得关爱。

如何在统计学尺度上描绘用户,如何理解情绪,如何关注到抱怨,如何制定规则;更多关注这些没有面孔,没有身份,没有性别,没有偏好的人,来避免诸如此类事件的发生,对崇尚规模化运作的互联网企业来说更有意义。

关爱的用户的姿势

关爱分方法。

少有人会愿意花时间去考虑如何去理解和关爱自己的用户。即使是在互联网——相比长期产品建设,人们也更愿意用 ROI、GMV、DAU 等纯粹的数据指标去衡量产品和业务得失。

数据指标确实能够抽象和概括现状,但只要是指标就会丢失信息。“统计学用户”没有面孔,不代表他们没有面孔。能在数字之间看到用户的脸,才能创造顾客价值。

既然大家已经不那么愿意听张小龙先生说话。那么回归商业,营销为王,不妨来回归一下营销的本质。

现代营销学之鼻祖,Philip Kotler 说:

营销并非一种以精明的方式兜售自己产品的技巧,而是一种创造顾客价值的艺术

Marketing is not the art of finding clever ways to dispose of what you make. Marketing is the art of creating genuine customer value

这与产品在业务中的情况何其相似。能对“统计学用户”给予关爱的产品设计,看似缺少运营,恰恰是对运营理解得最透彻的,在源头上做了正确的事情。

因为如果我是那个孩子,我更希望自己不要进医院,而不是不认识的叔叔阿姨来看我。

大象无形,大音希声。


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  1. 1.可伸缩性(scalable)是一个计算机领域术语。简单表述就是通过架构调整让系统做更多的事情,以较低的边际成本,服务更多用户